Ettevõtjana negatiivse tagasisidega toimetulek on oskus, mis võib määrata sinu äri edu või ebaedu. Tänapäeva digitaalses maailmas, kus potentsiaalsed kliendid uurivad enne ostu sooritamist teiste arvamusi, on negatiivne tagasiside eriti kriitilise tähtsusega. On uuringuid, mis ütlevad, et koguni 98% tarbijatest loeb enne ostuotsust veebiarvustusi. Just see on see põhjus, mistõttu on oluline, kuidas sa ettevõtjana reageerid nii positiivsetele kui ka negatiivsetele kommentaaridele.

Negatiivne tagasiside ei tähenda alati lõppu; see võib olla väärtuslik võimalus õppida ja oma teenuseid parandada. Selles artiklis kirjutan mitmetest viisidest, kuidas negatiivse tagasisidega tõhusalt toime tulla. Kirjutan sellest, miks on oluline jääda rahulikuks ja professionaalseks, kuidas suunata negatiivne kogemus positiivseks ning millised sammud aitavad su ettevõttel oma mainet taastada.

Oluline on mõista, et iga negatiivne kommentaar on võimalus õppida ja kasvada, mitte lihtsalt probleem, millega tuleb silmitsi seista. Olgem avatud ja valmis kuulama – see on tee, mis viib meid mitte ainult paremate teenuste pakkumiseni, vaid ka tugevamate suheteni meie klientidega.

Kuidas tegeleda negatiivsete veebiarvustustega?

Võid oma sotsiaalmeediakanalites esitleda uhkeid patente, rohkelt tunnustusi ja muud head, mis justkui tõestab, et oled oma ala spetsialist. Siis aga leiab potentsiaalne (uus) klient mõned negatiivsed arvustused laiast netimaailmast ja kogu sinu väline sära ja hiilgus hakkab vaikselt tuhmuma.

Sind mitte tundva kliendi jaoks on sotsmeediakanalite ja Google võimsad tööriistad: „Kust leida soodsat öömaja?“, „Milline on parim ettevõtluskoolitus?“, „Kust leida turundusmentorit?“, „Soovitage head ja soodsat juuksurit“, „Kus vahetada autorehve?“ jne jne.

Kui aastaid tagasi olid uue ettevõtte otsingul A&O infokataloogid ja koduleht, siis tänapäeval leiab sinna tee üha vähem inimesi. Meie jaoks on oluline leida parim kohe, vältida teiste läbikäidud teid ja nende poolt kogetud halba teenindust. Seega otsime teiste arvustusi, tagasisidet ja kasutajate poolt loodud sisu ehk UGC-d (User Generated Content).

Seega on äärmiselt tähtis, milline kuvand (digitaalne jalajälg) on laias internetiavaruses ettevõttest loodud ja mida need „päris“ inimesed sinu firma kohta räägivad.

Kust saada infot, mida sinu ettevõtte kohta internetis räägitakse?

Esmalt selleks, et hakata reageerima, peab teadma kus (või kas üldse) on midagi, mille üle pahameelt väljendatakse?

1.    Tagasiside Google Alerts’ist

Mis on Google Alerts?

Google Alerts on tasuta teenus, mis võimaldab ettevõtetel (ja eraisikutel) jälgida internetiavarustes oma brändi, toote või teenuse mainet. Selle abil saad seadistada märksõnu või fraase, mida jälgida soovid, ning saada regulaarselt e-kirju nende märksõnade sisaldavate veebilehtede või uudiste kohta. Ehk siis sa ei pea ise koguaeg guugeldama vaid tulemused tulevad sulle meilile.

PS! Kui alles tegid võid saada ka vanade kajastuste linke ehk siis üleöö kuulsaks saanud kahjuks ei ole 😊

Kuidas Google Alerts saab sinu ettevõtte mainet hoida?

Google Alerts aitab sul:

1. Jälgida konkurentide tegevust ja hinnata nende mainet.
2. Hoida end kursis tööstusharu uudistega ja trendidega.
3. Reageerida kiiresti klientide tagasisidele, nii positiivsele kui ka negatiivsele.
4. Leida uusi võimalusi sisu loomiseks, nt blogi- või sotsiaalmeedia postitused.
5. Jälgida oma tooteid või teenuseid käsitlevaid ülevaateid ja reageerida nendele.

Seega on Google Alerts väärtuslik tööriist ettevõtetele, kes soovivad oma mainet jälgida ja parandada, samuti hoida end kursis turu trendide ja klientide tagasisidega.

Mina ise kasutan juba aastaid Google Alerts’it, et jälgida oma ettevõtmiste ja isikliku nime kajastusi internetis (ja no tunnistagem ausalt, et hoian lisaks silma peal nii mehel kui lastel jne 😊, samuti mõnel kliendil või tema konkurendil, vastavalt vajadusele).

Siinkohal soovitan veel seda, et kui sinu enda või ettevõtte nime on lihtne valesti kirjutada, pane ka need varjundid sinna kirja. Seega on minul olemas märguanne nii „Brit Mesipuu“, kui ka „Brita Mesipuu“ ning „Britt Mesipuu“ –le. Kui venekeelse kallakuga rohkem tegeleda siis peaksin kindlasti panema ka Priit Mesipuu :D.

PS. Hoian sedasi silma peal ka end huvitavatel valdkondadel, nt “sotsiaalmeediaturundus” jne.

2.    Kuidas Google Reviews abil ettevõtte mainet parandada?

Üks mu lemmikumaid tööriistu, kui ise teiste ettevõtete kohta infot soovin. Ka selle kohta, mis on konkurentide tugevused ja millest tunnevad kliendid puudu?

Google Reviews’i tõhus kasutamine aitab mitte ainult parandada ettevõtte mainet, vaid loob ka usaldusväärse suhte klientidega. Oluline on olla aktiivne ja reageerida tagasisidele kiiresti ning kasutada saadud teavet oma teenuste pidevaks täiustamiseks.

·        Kutsu kliente Google Reviews’i arvustusi jätma:

Julgusta oma kliente pärast teenuse või toote kasutamist arvustusi kirjutama. Sa saad seda teha, saates neile e-kirju või jagades sotsiaalmeedias linke, mis viivad otse sinu Google Business Profile arvustuste sektsiooni.

Soovid miskit minu ja/või Milose kohta üldisemalt arvata? Pane mõtted kirja siin 😊

Olen ise ka usin arvustaja, mul on Google Guide 8s tase 😊

Julge küsimine on õige tee, kuid see ei ole vast kõige mõistlikum viis… :

·        Reageeri tagasisidele aktiivselt:

Kiire ja professionaalne reageerimine, nii positiivsetele kui ka negatiivsetele arvustustele näitab, et hoolid oma klientidest. Uuringud näitavad, et 88% tarbijatest on tõenäoliselt valmis kasutama ettevõtet, kui nad näevad, et omanik vastab tagasisidele.

·        Kohanda oma vastuseid:

Iga vastus peab olema autentne ja isikupärane. Pole minu arvates midagi eemaletõukavamat, kui copy-paste vastused klient kliendi järel.

·        Kasuta negatiivset tagasisidet õppimise võimalusena:

Negatiivsed arvustused võivad anda väärtuslikku teavet, mis aitab tuvastada valdkondi, kus saad oma teenuseid või tooteid parandada. Reageeri rahulikult ja paku lahendusi, et näidata, et oled avatud kriitikale. Kindlasti mitte ära ole nipsakas või üleolev, end õigustav.

·        Täna kliente positiivsete arvustuste eest ja käitu professionaalselt negatiivsete kommentaaride korral:

Kui klient jätab positiivse arvustuse, täna teda. Ta nägi vaeva, et panna kirja ka head sõnad. Sellega näitad ka teistele potentsiaalsetele klientidele, et hindad tagasisidet.

Negatiivsete kommentaaride korral ära pista pead liivakasti! Väldi avalikku vaidlustamist ja samal ajal negatiivsete kommentaaride ignoreerimist. Suuna arutelu privaatsesse kanalisse ning püüa leida rahuldav lahendus. Kirjuta nt, et tänad teda tagasiside eest, hindad seda ja püüad paremini jne, kuid soovid kindlasti jätkata täpsemat suhtlust temaga otse. Jäta ka kontaktandmed. Tavaliselt enam ühendust ei võeta, kuid teistele lugejatele on selge, et võtad ettevõtjana vastutuse ka negatiivse kogemuse korral.

3.    Ettevõtte maine kujunemine läbi sotsiaalmeedia

Sotsiaalmeedia arvustused on muutumas üha olulisemaks ettevõtete maine kujundamisel, kuna tarbijad jagavad oma kogemusi ja tagasisidet mitmetel platvormidel.

Erinevalt traditsioonilistest arvustuste lehtedest, mis pakuvad selgeid hindamiskriteeriume (nt mitu tärni, kuidas rahul asukoha/teeninduse jne), on sotsiaalmeedia arvustused sageli kasutajate loodud sisuna (UGC). See võib olla kommentaar, postitus, reels jne.

Sotsiaalmeediast tagasiside leidmine ei ole alati lihtne. Seega pead sa ise olema aktiivne ja jälgima oma sotsiaalmeedia kontosid, et mitte jääda ilma väärtuslikust ja/või mainet kahjustavast tagasisidest.

Sotsiaalmeedia arvustustel on suur roll ettevõtte mainele

Sotsiaalmeedia arvustused võivad olla äärmiselt mõjukad, kuna veedetakse ju nii palju aega neis kanalites, otsitakse sealt inspiratsiooni toodete ja teenuste kohta. Seega kuigi nende arvustuste haldamine nõuab teistsugust lähenemist, aitab aktiivne suhtlemine klientidega tugevdada usaldusväärsust ja parandada ettevõtte mainet.

a.     Facebook Reviews

Kui su ettevõttel on Facebook, võta esiteks vastu otsus – kas tahad hoida Facebook Review sektsiooni avatud või mitte. Mina eelistan kindlasti esimest. Miks? Ma soovin anda võimalikult palju enda kanaleid, kus klient saab oma auru välja ajada. Ehk siis loe: pakun võimalikult palju valikuid, et hoida see mingilgi määral enda kontrolli all. Kui ta on tuuris, küll leiab koha, kust end välja elada – tüüpiliselt igasugu erinevad Facebooki grupid, kust sinuni info kätte ei pruugi jõudagi.

Ja veelkord – vastan nii negatiivsetele, kui positiivsetele arvustustele. Siin negatiivseid näha ei ole, kuid teiste ettevõtete all on tegelikult just negatiivsemad kommentaarid mõnusad väljakutsed ja äärmiselt informatiivsed ettevõtte arendamise seisukohast.

Kuidas küsida oma ettevõtte kohta tagasisidet?

Tagasiside on äärmiselt väärtuslik, et mõista klientide arvamust ja vajadusi. Siin on mõned lihtsad viisid, kuidas tagasisidet küsida:

• Töötajate kaasamine: Julgusta oma töötajaid küsima tagasisidet pärast tehingu lõppu. Näiteks, kui klient ostab toote, võiks müüja öelda: “Meile meeldiks kuulda teie arvamust meie teenusest. Kas teil oleks soovi jätta arvustus?”
• Sildid ja plakatid: Kontoris, poes, veebipoes, sotsiaalmeediakanalil… lisa üleskutsed, mis julgustavad kliente jätma arvustusi. Pane nt QR-kood, mis viib otse Google Reviewsi, TripAdvisori jne.  
• E-posti allkiri: Lisa tagasiside andmise link oma e-posti allkirja. See lihtsustab klientidel tagasiside jagamist pärast suhtlemist.
• Sotsiaalmeedia kaasamine: Kasuta sotsiaalmeediat, et pöörduda klientide poole ja paluda neil arvustusi jätta. Näiteks lisa postituse juurde, et sooviksime väga ka sinu arvamust meie toote/teenuse kohta. Saad seda mugavalt teha siin ja siis lisad sinna lingi.
• Hashtagide kasutamine: Kasuta sotsiaalmeedias hashtag’e, et julgustada kliente jagama oma kogemusi ja tagasisidet. Näiteks #SinuEttevõtteTagasiside.

Siin üks näide, mis leidsin Instast kus klient on protseduuri ajal lausa tagasisidet jaganud 😊

• Muuda tagasiside kirjutamine võimalikult lihtsaks

On oluline, et teed kliendi jaoks tagasiside andmise väga lihtsaks. Paku klientidele valimiseks vaid mõnda tagasiside andmise kohta. Mida vähem lehti, kuhu suunad, seda suurem on tõenäosus, et ta arvustuse jätab. Mina eelistaksin Google Reviewsi kuna need on minu jaoks püsivamad ja paremini leitavad, kui sotsiaalmeediakanalite omad.

Oma koolitusmaterjalide kontakti slaidil on mul märge tagasiside andmise kohta.

Aga olgem ausad, tagasisidet antakse ikka väääääga väääga harva. Mul oli mingi aeg ka anonüümne Google vorm, kuid ka sinna tuli käputäis vaid.

4.    Miks peaks tegelema ettevõtte negatiivse tagasisidega?

Negatiivne tagasiside võib olla ettevõtte jaoks kasulik õppimisvõimalus. On erinevaid uuringuid, kuid suurusjärgud sarnased – positiivset tagasisidet jagatakse tuttavatele 2-3x vähem kui negatiivset.

Seetõttu on oluline tegeleda negatiivse tagasisidega järgmistel põhjustel:

·         Ettevõtte maine kaitsmine:

Negatiivne tagasiside võib kahjustada ettevõtte mainet ja kliendilojaalsust. Kui ettevõte ei reageeri kriitikale, võivad kliendid kaotada usalduse.

·         Ettevõtte maine parandamise võimalus:

Negatiivne tagasiside annab võimaluse mõista klientide ootusi ja vajadusi ning parandada tooteid ja teenuseid neile vastavalt.

·         Kliendilojaalsuse suurendamine:

Kui ettevõte reageerib negatiivsele tagasisidele ja lahendab probleeme, võib see suurendada kliendilojaalsust ning näidata, et ettevõte hoolib oma klientidest.

Seega on negatiivse tagasisidega tegelemine oluline ettevõtte maine, kliendilojaalsuse ja arengu seisukohalt ning võib aidata ettevõttel paremini vastata kliendi ootustele ja vajadustele.

5.    Uuringud ettevõtte maine ja tagasiside seostest

Uuringud suur osa inimestest loeb regulaarselt või aeg-ajalt veebiarvustusi. See on tegelikult päris jahmatav võttes arvesse, et enamus online arvustused on tehtud ju täiesti võõraste inimeste poolt!

Seega vältimaks rahulolematu kliendi sõnumi laiemat levikut tasub katsuda temaga mõistlik lahendus leida enne, kui ta seda tagasisidet teistega jagama läheb.

Peamised leiud sellest samast uuringust seoses ettevõtte maine hoidmisega läbi tagasiside vastuvõtmise:

1. Tarbijate usaldus: 91% tarbijatest ütleb, et kohalike arvustuste mõju suurendab nende üldist arvamust suurte brändide kohta. See rõhutab kohaliku maine tähtsust isegi suurte ettevõtete jaoks.
2. Arvustustele reageerimine: 88% tarbijatest eelistab kasutada ettevõtteid, mis vastavad oma arvustustele.
3. Mitme platvormi kasutamine: 77% tarbijatest kasutab vähemalt kahte arvustuste platvormi oma otsuste tegemisel.
4. Sotsiaalmeedia mõju: Instagram ja TikTok on muutumas üha populaarsemaks platvormiks kohalike ettevõtete arvustuste leidmiseks, kus 34% ja 23% tarbijatest kasutavad neid vastavalt.
5. Arvustuste kirjutamise lihtsus: Tarbijad eelistavad, et tagasiside andmine oleks võimalikult lihtne ja kiire. Otselinkide pakkumine Google’i arvustuste sektsiooni võib suurendada arvustuste arvu.
6. Positiivne tagasiside: 69% tarbijatest tunnevad end positiivselt ettevõtte suhtes, kui kirjutatud arvustustes kirjeldatakse positiivseid kogemusi. Seega on oluline julgustada kliente jagama oma häid kogemusi.
7. Tähtsus ja kvaliteet: 71% tarbijatest ei kaaluks ettevõtte kasutamist, kui selle keskmine hinnang on alla 3*. Seetõttu peaksid ettevõtted püüdma hoida oma keskmine hinnang vähemalt 4 tärni tasemel viiest.

6.    Aga kuidas siis käituda negatiivse tagasisidega?

1.    Suhtu igasse kommentaari, kui võimalusse õppida enda kohta midagi uut

Enne, kui hakkad kommentaaridele reageerima, mõelda, mis võis selle arvamuse taga olla? Mida sellest õppida annab?

Kuid laiemas plaanis. Iga kommentaar on üks osa sinu ettevõtte kohta loodavast kuvandist – sinu ettevõtte digitaalne jalajälg. Ja mis kord juba netti on pandud, see sinna ka jääb. Jah, sinu firma kohta käiv üks negatiivne kommentaar ei pruugi olla küll miljardit dollarit väärt, nagu seda juhtus Snapchatil saades Kylie Jenner’i poolt halvas valguses kajastatud. Kuid oma jälje jätab ta siiski.

Paljude ettevõtete esimene reaktsioon on – kustutame kommentaari. Pole kommentaari, pole probleemi! Minu arvates väga vale suhtumine. Jah, kui ta on ikka ropp ja üdini halb siis peida aga ära kustuta. Siis vähemalt kommenteerija näeb, et kommentaar on alles. Kui sa selle kustutada (ja tagatipuks tema ka blokeerid) leiab see inimene kindlasti uue võimaluse (õnneks Perekooli enam ei ole)  kus sind mustata.

2.    Negatiivne tagasiside – lahendada privaatselt või avalikult?

Sa võid olla küll suurepärane suhtekorraldaja, kuid alati ei lähe ikka kõik õpikus ja varasemas praktikas omandatu järgi. Seega kui tundub, et sel korral rahumeelset lahendust negatiivsele kommentaarile ei paista tulevat, tee kommenteerijale ettepanek talle parima lahenduse leidmiseks lahendada olukord privaatselt (e-mail, telefon vms). Avalikust keskkonnast suhtluse väljaviimisel on oluline, et kliendi poole pöörduksid just sina, mitte et sa jääd ootama tema ühenduse võtmist. Hangi tema kontaktandmed ja leia parim aeg ja viis tema poole pöördumiseks.

Kui sinuni jõuabki negatiivne tagasiside sotsiaalmeedias, siis esimene instinkt võib olla see lihtsalt kustutada ja probleemi unustada. Kuid see on vale suhtumine. Kui kommentaar on tõesti ebaviisakas või halvustav, siis võib see olla vajalik peita, et mitte tekitada tarbetut negatiivsust. Samas, kui kommentaar on konstruktiivne kriitika, siis sa peaksid sellele kindlasti tähelepanu pöörama.

Sotsiaalmeedia on tänapäeval üks olulisemaid kanaleid, kus kliendid jagavad oma kogemusi ettevõtetega. Seega on väga oluline, et sa suudaksid negatiivse tagasisidega konstruktiivselt toime tulla. Kui sa suudad kliendi murele kiirelt reageerida ja probleemi lahendada, võib see tuua kaasa positiivse tagasiside ning sa näitad sellega kõigile, et hoolid oma klientidest ja nende muredest.

Kui sa aga plaanid negatiivset tagasisidet ignoreerida või kustutab seda ilma vastust andmata, siis võib see hoopis kahjustada sinu ettevõtte mainet. Tarbijad võivad saada valesti aru, et sa ei hooli oma klientide arvamusest ega soovi nendega suhelda. See võib omakorda tähendada, et potentsiaalsed kliendid valivad hoopis konkurendi, kelle suhtumine oma klientidesse on positiivsem.

 

3.    Ära vaidle, eriti avalikult!

Kliendil on alati õigus, klient on kuningas jne. Need ütlused on ajast aega klienditeeninduses nö. teemaks olnud. Mis puudutab avalikke netiarvustusi ja ettevõtte vastuseid negatiivsele tagasisidele, siis siinkohal ma (kahjuks) soovitaksin sellest tõdemusest kinni pidada.

Pean just silmas seda, et ei hakkaks avalikult netikommentaariumites musta pesu pesema. Las need detailid ja võimalik kliendi enda poolne vajaka jäämine positiivse kogemuse saamiseks jääda neljasilma vestlustesse. See lihtsalt ei jäta su ettevõttest head muljet, kui kukud avalikult klienti hoopis mustama ja süüdistama. Seega vaata eelmist punkti ja katsu suhtlus viia privaatsemaks.

Mõttekoht – Kui klient siiski jätkab avalikult hämamist ja kiunu üles tõmbamist, on parem lahendus äkki aeg maha võtta ja enda poolt vastus kirjutamata jätta.

4.    Negatiivne tagasiside ja vastamise kiirus

Inimesed ootavad kiiret vastust, väga kiiret… 42% Convince and Convert poolt tehtud uuringus vastajatest soovisid seda saada suisa kiiremini kui 60 minutit. Üks võimalus oma Facebooki lehe tegemistel silma peal hoida on Facebook Business Suite. Seda on nii Android, kui iOS telefonidele. Mul endal on enamus lehe teavitused telefonist maha võetud, lihtsalt elu vajab ka elamist. Aga kirjad ja kommentaarid on nii mobiilis kui e-mailil siiani teavitustena oodatud. Nendele soovin lihtsalt operatiivsemalt reageerida.

5.    Ole üks sammuke kliendist ees

Katsu nii kiirelt, kui võimalik, koguda lisainfot. Enne, kui asud vastust andma, võta näiteks kärmelt ühendust klienti teenindanud inimesega. Sedasi omad situatsioonist täielikku ülevaadet ja ei anna umbmääraseid vastuseid, mida hiljem äkki muutma lausa pead.

Parim oleks koostada negatiivsetele kommentaaridele vastamise käitumise kondikava – kes jälgib, kes vastab? Kui sarnaseid kaebusi tehakse sagedamini (nt jahtunud toit, aeglane teenindus vms), saad koostada suisa valmis vastuse. Kuid pea silmas, et seda iga üksiku juhtumi korral pisut personaalsemaks muudad, mitte ei tee copy-paste vastust! Ja no… tänapäeval on meil ju tubli abimees – AI. Kuid siinkohal tahaksin südamele panna, et vaata saadud vastust. Kui see ikka lausa karjub, et „mind kirjutas AI“ no palun tee inimlikumaks!

Kiire vastamisega (ja lahendusega) saavutad kindlasti kliendi silmis lisapunkte niisamagi.

6.    Viisakas lõppakord ka negatiivse tagasiside korral

Kui kliendiga on saavutatud kokkulepe, ja selle tulemusena on vihasest kommenteerijast saanud sõbralik kunde, täna teda. Ütle talle, et sul oli hea meel teda aidata ning soovid talle kõike head hoolimata konarlikust suhte algusest. Kui teed seda avalikult kommentaariumis, näevad ka kõik teised, et olukord on leidnud positiivse lahenduse ja see tõstab kindlasti ka sinu usaldusväärsuse aktsiaid.

Sinu, kui ettevõtte omaniku eesmärk on tagada, et klientidel oleks pärast sinu ettevõttega tegelemist positiivne kogemus. Üks võimalus selleks on negatiivse tagasiside andja jälgimine, kas tema probleem sai lahendatud. Kui oled kliendikaebuse lahendanud, palu tal negatiivne tagasiside eemaldada. Enamik kliente võtaks hea meelega halva arvustuse maha ja asendaks selle isegi positiivsega pärast seda, kui nendega on õiglaselt tegeletud. Jälgimine näitab ka kliendile, et hindad teda. Olen seda ise ka praktiseerinu ja 99% juhtudest on toiminud.

Enda kogemus seoses kliendi negatiivse kogemusega

Alustasin koostööd uue ettevõttega ning leidsin muidugi tee ka nende Facebooki Reviews osakonda. Soovisin saada aimu, et milline on klientide häälestatus. Kõik oli muidu OK, kuid üks 20st oli negatiivne ja ei mingit kommentaari. Kirjutasin selle arvustuse alla tagides kommenteerija nime, et talle tuleks teavitus vastusest. Tänasin tagasiside eest ning küsisin, et kas võiks veidi täpsustada oma pettumuse saamise tagamaid, et edaspidi paremad saaksime olla.

Läks mõni nädal mööda ja ma vaatasin taaskord seal olevaid arvustusi ning leidsin sealt negatiivse asemel sellelt samalt inimeselt positiivse soovituse koos positiivse külastuskogemusega. Samuti kirjutas ta otse postkasti, kus vabandas, et oli ettevõttele aastaid tagasi negatiivsed punktid jätnud. Oli teinud seda mingil hetkeajel, mida isegi ei suutnud meenutada :).

PS! Pane tähele, et kui klient muudab oma arvustust siis sinu kommentaar jääb sinna alla ikka samaks. Mõned päevad oligi tobe olukord, kus firma siis murelikult uuris, mis oli pettumuse põhjuseks samal ajal kui kommentaari oli vahepeal muudetud üdini positiivseks ja minu murelik kommentaar, et mis talle ei meeldinud, oli ikka all 🙂

7.    Kui sa ei saa pakkuda soovitut, anna kliendile 2 alternatiivset lahendust.

Eales pole võimalik 100 protsendiliselt rahuldada kõikide klientide vajadusi. Kasvõi nt seetõttu, et kui külastaja ei jäänud rahule üritusega (tema pärast seda ju uuesti ei korralda), toode on laost otsas, teenust pole enam saadaval ja nii edasi.

Samas sa ei saa ju talle ka vastata, et võta või jäta, muud meil sulle enam pakkuda ei ole. See jätab sinust üsna jäiga ja diktaatorliku mulje ning pahameelne klient sellest kindlasti rõõmsamaks ei muutu. Kui musta pesu pesemine on toimunud veel avalikus ruumis, on seal veel tõenäoliselt mitmeid inimesi, kes jooksvalt, või hiljem seda vestlust leides, selle järgi oma arvamuse sinu ettevõttest kujundavad.

Mida siis teha? Lihtsalt palu siiralt vabandust ja paku paar mõistlikku alternatiivi tekkinud olukorra lahendamiseks. Sellega näitad klientidele, et sind huvitab nende arvamus, ja sa tõesti soovid head, kuigi ei saa seda teha täpselt sedasi nagu pahur klient seda sooviks.

8.    Ta ei anna alla!!!

Oled andnud endast parima, et leida negatiivse kommenteerijaga rahumeelne lõpplahendus. Sellest hoolimata ta siiski ei suuda kiunu ja sinu mustamist internetis lõpetada. Sel juhul sobiks ehk mõelda vanale ütlusele – targem annab järele! Kui asi muutub kiuslikuks, jaburaks ja teemast täiesti kõrvale kalduvaks, saavad ka selle kommenteerija jälgijad ise aru, et tegemist ei ole enam asjakohase vestluse vaid kiusliku kliendiga. Ja pole ju saladus, et vihakõne on kahjuks liigagi levinud. Kirjutasin sellest ka Delfi Sporti ühe artikli.

Seega on oluline meeles pidada, et kui sa otsustad minna sotsiaalmeediasse, tuleb olla valmis ka negatiivseks tagasisideks. Tegemist on väga tavapärase asjaga, kuna inimestel on erinevad ootused ja kogemused. Uuringud näitavad, et negatiivsete kommentaaride ignoreerimine võib kahjustada ettevõtte mainet rohkem kui nende saamine.

Nii, et elementaarne plaan, kuidas negatiivse tagasisidega toime tulla, peaks sul olemas olema. Esimene samm on alati vastata kommentaarile viisakalt ja lahendusele orienteeritult. See näitab, et ettevõte hoolib oma klientidest ja nende arvamusest. Uuringud näitavad, et kui ettevõte reageerib negatiivsele tagasisidele professionaalselt ja kiiresti, on suurem tõenäosus, et klientidest saavad ettevõtte truud fännid.

Negatiivse tagasisidega toimetulek nõuab kannatlikkust, professionaalset suhtumist ja plaani, kuidas kliendi rahulolu taastada.

9.    Kas negatiivne reklaam on ka reklaam?

Klassikaline küsimus eks 😊

Seda ajendas mind kirjutama Ryanairi juhi Michael O’Leary hiljutine teade, et negatiivne tähelepanu, sealhulgas kriitika ja halvad arvustused, võivad tegelikult suurendada ettevõtte müüki. Ta tõi välja, et negatiivsed arvustused ja tähelepanu aitavad tõsta brändi nähtavust ning meelitada uusi kliente, kes võivad olla huvitatud madalatest hindadest ja soodsatest pakkumistest.

O’Leary rõhutas ka, et ettevõte ei karda negatiivset tagasisidet ning on valmis sellega tegelema. Ta usub, et oluline on mitte ignoreerida negatiivseid kommentaare, vaid pigem kasutada neid võimalusena oma teenuste ja kliendikogemuse parandamiseks. Ryanair on tuntud oma madalate hindade ja tihedate lendude poolest, kuid O’Leary tunnistab, et ettevõtte teenindus ei pruugi alati olla ideaalne. Sellegipoolest on ta veendunud, et negatiivne tähelepanu võib lõpuks tuua rohkem kliente, kes otsivad soodsaid lennupakkumisi.

Kokkuvõtteks

Siin ei oskagi midagi öelda, kui et – sa ei ole 500 eurone, et saad kõigile meeldida. Küll aga on sul võimalus negatiivsetest kommentaaridest (ja muidugi ka positiivsetest) palju õppida. Kasvõi näiteks seeläbi, et pidev sarnase probleemi esile tõstmine viitab sinu ettevõtte kitsaskohale. Tihe kiitus aga mõne teise valdkonna suunas annab tunnustust heast tööst.

Minu lemmik negatiivse kommentaari reklaamiks pööratud variant:

 

Ma ei soovitaks ka nende „varitsevate ohtude“ tõttu jätta nüüd kõikvõimalikud tagasiside andmise võimalused piiratuks. Nagu eelnevalt korduvalt öeldud, inimesed usaldavad teiste arvamust! Luba neil saavutada usaldus sinu pakutava vastu juba enne, kui nende endi kogemus on käes.

PS! Negatiivsed kommentaarid käivad asja juurde. Ainult positiivseid kommentaare saanud ettevõtted seatakse aeg ajalt kahtluse alla :). Mitmed uuringud on leidnud, et ettevõtted peaksid püüdlema hinnanguni vähemalt 4* 5st. Kuigi 16%-le piisab ka kolmest tärnist usalduse tekitamiseks, ootavad 40% siiski 4* ja enamat. Jah, mõned kliendid soovivad ka 5* 5-st, võivad teised olla skeptilised selliste ülevaadete suhtes, mis tunduvad liiga head, et olla tõelised. Seetõttu soovitatakse keskenduda keskmise tarbija ootuste täitmisele.

Mis aga peamine?

Jäta meelde, et negatiivsed kommentaarid ei ole tavaliselt suunatud sinu, kui isiku, vaid ettevõtte vastu. Ja tihtipeale on need tehtud hetke emotsioonide ajendil. Äkki kliendil oli lihtsalt halb päev? Mul endal on selle poolega just kõige raskem. Negatiivseid kommentaare hetkel ei meenu aga nt kui keegi pisut allapoole suunurkadega mu koolitust kuulab, läheb filmilint mu peas käima… tal on igav, sa ei meeldi talle! 😊 Aga jah, see on juba uue artikli teema 😀

Tegevjuht
MILOS OÜ
tel.+372 521 5511
brit@milos.ee
www.milos.ee
https://www.facebook.com/milosreklaam
https://ee.linkedin.com/in/britmesipuu