Kuidas negatiivse tagasiside ja kommentaaridega toime tulla?

Olen korduvalt kirjutanud, et tänapäeval usaldavad inimesed rohkem sõprade ja tuttavate, isegi võhivõõraste tagasisidet. Võid oma kanalites esitleda uhkeid patente, rohkelt tunnustusi ja muud head, mis justkui tõestab, et oled oma ala spetsialist. Siis aga leiab potentsiaalne uus klient mõned negatiivsed arvustused laiast netimaailmast ja kogu sinu väline sära ja hiilgus hakkab vaikselt tuhmuma selle tagasiside valguses.

Sind mitte tundva kliendi jaoks on interneti otsingumootoris võimas tööriist. „Kust leida soodsat öömaja?“, „Soovitage head ja soodsat juuksurit“, „Kus vahetada autorehve?“ jne jne jne.

Kui aastaid tagasi olid uue ettevõtte otsingul A&O infokataloogid ja koduleht, siis tänapäeval leiab sinna tee üha vähem inimesi. Meie jaoks on oluline leida parim kohe, vältida teiste läbikäidud teid ja vältida nende poolt kogetud halba teenindust. Seega otsime teiste arvustusi, tagasisidet ja kasutajate poolt loodud sisu. Moodsalt öeldes UGC-d ehk user-generated content.

Seega on äärmiselt tähtis, milline kuvand (digitaalne jalajälg) on laias internetiavaruses ettevõttest loodud ja mida need „päris“ inimesed on sinu firma kohta rääkinud.

Seni, kuni mulje sinu ettevõtmisest on positiivne, on kõik hästi. Kui see hakkab aga üha enam negatiivseid lööke saama, muutub asi pisut kurvemaks. Järgneva artikli pühendangi sellele, et kuidas olla valmis, mis moodi reageerida ning kuidas nende pahurate klientidega suhelda.

Lühidalt kokkuvõte:

E-post on kõige tõhusam viis oma klientidelt tagasiside / arvustuste küsimiseks.
Tarbijad kaaluvad tõenäolisemalt sinu ettevõtte kasutamist, kui nad näevad, et sa reageerid aktiivselt nii positiivsetele kui ka negatiivsetele kommentaaridele ja internetiarvustustele.
Veendu, et võtad aega autentsete vastuste koostamiseks.
Tarbijad on rohkem valmis kirjutama ja tegutsema positiivsete arvustuste põhjal, seega on oluline hinnata, kus saaksid oma kliente emotsionaalselt rohkem kaasata.
65% tarbijatest jätab mõnikord ülevaate, kui seda küsitakse. Seega mõtle, kuidas saad oma töötajaid tagasiside küsimiseks julgustada ja saata õigeaegseid meeldetuletusi tagasiside küsimiseks.

Kust saada infot, mida sinu kohta räägitakse?

Esmalt selleks, et hakata reageerima, peab teadma kus (või kas üldse) on midagi, mille üle pahameelt väljendatakse?

Tagasiside Google Alerts’ist

Mis on Google Alerts?

Google Alerts on tasuta teenus, mis võimaldab ettevõtetel (ja eraisikutel) jälgida internetiavarustes oma brändi, toote või teenuse mainet. Selle abil saab ettevõte seadistada märksõnu või fraase, mida soovitakse jälgida, ning saada regulaarselt e-kirju nende märksõnade sisaldavate veebilehtede või uudiste kohta.

Näiteks võib Google Alerts aidata:

Jälgida konkurentide tegevust ja hinnata nende mainet.
Hoida end kursis tööstusharu uudistega ja trendidega.
Reageerida kiiresti klientide tagasisidele, nii positiivsele kui ka negatiivsele.
Leida uusi võimalusi sisu loomiseks, nagu blogipostitused või sotsiaalmeedia postitused.
Jälgida oma tooteid või teenuseid käsitlevaid ülevaateid ja reageerida nendele.

Seega on Google Alerts väärtuslik tööriist ettevõtetele, kes soovivad oma mainet jälgida ja parandada, samuti hoida end kursis turu trendide ja klientide tagasisidega.

Mina ise kasutan juba aastaid Google Alerts’it, et jälgida oma ettevõtmiste ja isikliku nime kajastusi internetis (ja no tunnistagem ausalt, et hoian lisaks silma peal nii mehel kui ka emal :), samuti mõnel kliendil vastavalt vajadusele).

Siinkohal soovitan veel seda, et kui sinu enda või ettevõtte nime on lihtne valesti kirjutada, pane ka need varjundid sinna kirja. Seega on minul olemas märguanne nii „Brit Mesipuu“, kui ka „Brita Mesipuu“ning „Britt Mesipuu“ –le. Kui venekeelse kallakuga rohkem tegeleda siis peaksin kindlasti panema ka Priit Mesipuu :D.

Google Alerts. Negatiivne kommentaar — *Google Alerts*

PS. Hoian sedasi silma peal ka end huvitavatel valdkondadel, nt “sotsiaalmeediaturundus” jne”

Tagasiside Facebook Reviews’ist

Teine suurem koht, mida jälgin ettevõtete puhul, on Facebook Reviews. Mina hoian seda joont, et vastan igale kommentaarile, mida sinna jäetakse. Olgu selleks siis kiitus taevani või laitus maapõhja. Teen seda nii enda lehe, kui 95%-l hallatavate lehtede puhul.

Tegelikult just negatiivsemad kommentaarid on mõnusad väljakutsed ja äärmiselt informatiivsed ettevõtte arendamise seisukohast. Seega Facebook Review aitab sul paremaks saada, kuna see võimaldab sul saada väärtuslikku tagasisidet oma toodete ja teenuste kohta ning seeläbi teha vajalikke muudatusi, et oma klientide rahulolu suurendada.

Siin on mõned viisid, kuidas tagasisidet küsida:

Julgusta töötajaid pärast iga tehingu lõppu klientidelt tagasisidet küsima.
Pane oma kontorihoonesse või poodi sildid, julgustades kliente arvustusi jätma veebisaitidele nagu Google ja Facebook.
Saad lisada tagasiside andmise lingi oma e-posti allkirja.
Pöördu sotsiaalmeedias klientide poole ja palu neil arvustus jätta.
Tagasiside saad tegelikult ka läbi hashtagide.

Muuda tagasiside kirjutamine võimalikult lihtsaks

On oluline, et teed kliendi jaoks tagasiside andmise väga lihtsaks. Paku klientidele valimiseks vaid mõnda tagasiside andmise kohta. Mida vähem lehti, kuhu suunate, seda suurem on tõenäosus, et ta arvustuse jätab. Hea soovitus on saata kliendile otselink Google My Business review section juurde.

Oma koolitusmaterjalide kontakti slaidil on mul märge tagasiside andmise kohta.

Aga olgem ausad, tagasisidet antakse ikka väääääga väääga harva.

Miks peaks tegelema negatiivse tagasisidega?

On tehtud mitmeid uuringud selle kohta, et just rahulolematud kliendid on need, kes lähevad altimalt kõigile oma negatiivset tagasisidet jagama. Ühe uuringu kohaselt räägib klient oma positiivsest kogemusest 9-le, negatiivsest aga koguni kuni 16-le.

Ettevõte peaks tegelema sotsiaalmeediasse jäetud negatiivse tagasisidega mitmel põhjusel. Esiteks võib negatiivne tagasiside potentsiaalselt kahjustada ettevõtte mainet ja kliendilojaalsust. Kui ettevõte ei reageeri kriitikale ega püüa probleemi lahendada, võivad kliendid kaotada usalduse ettevõtte vastu.

Teiseks võib negatiivne tagasiside pakkuda ettevõttele võimaluse õppida ja paremaks saada. Kui ettevõte reageerib kriitikale ja püüab probleemi lahendada, saab ta mõista, millised on kliendi ootused ja vajadused ning parendada oma toodete ja teenuste kvaliteeti vastavalt.

Lisaks võib negatiivse tagasiside lahendamine ja sellest õppimine suurendada kliendilojaalsust ja parandada ettevõtte mainet. Kui kliendid näevad, et ettevõte hoolib nende arvamusest ja on valmis probleeme lahendama, võivad nad olla tulevikus valmis ettevõttega uuesti tegema.

Seega on negatiivse tagasisidega tegelemine oluline ettevõtte maine, kliendilojaalsuse ja arengu seisukohalt ning võib aidata ettevõttel paremini vastata kliendi ootustele ja vajadustele.

Uuringud näitavad, et 98 protsenti inimestest loeb regulaarselt või aeg-ajalt veebiarvustusi. See on tegelikult päris jahmatav võttes arvesse, et enamus online arvustused on tehtud ju täiesti võõraste inimeste poolt!

Seega vältimaks rahulolematu kliendi sõnumi laiemat levikut tasub katsuda temaga mõistlik lahendus leida enne, kui ta seda tagasisidet teistega jagama läheb. Selle sama uuringu raames leiti veel, et 76% tarbijatest loevad “regulaarselt” veebiülevaateid kohalike ettevõtete otsimisel, võrreldes 77% -ga aastal 2021. Klientide arv, kes loevad veebiarvustusi “iga päev”, langes aastal 2022 34% -lt 21% -ni.

87% tarbijatest kasutas Google’t kohalike ettevõtete hindamiseks aastal 2022, võrreldes 81% -ga aastal 2021. Top tööstusharud, kus tarbijad peavad ettevõtete ülevaateid kõige olulisemaks, on tervishoid, autoteenused ja teenusepakkujad / käsitöölised. Tarbijate protsent, kes kasutavad Facebooki kohalike ettevõtete hindamiseks, on langenud teist aastat järjest, 54% -lt aastal 2020 48% -ni aastal 2021 ja sealt 46% -ni aastal 2022. 42% tarbijatest usub, et nad on näinud võltsitud ülevaateid Facebookis aastal 2022, võrreldes 37% -ga aastal 2021.

Google on kõige usaldusväärsem ülevaadete platvorm kõigis tööstusharudes, ehkki Tripadvisoril on endiselt koht majutusettevõtetele, Yelp hoiab toidu- ja jookide ettevõtete usaldusväärset osakaalu.

26% tarbijatest paluti aastal 2022 ettevõtte ülevaadet jätta allahindluse eest, võrreldes 15% -ga aastal 2021. 36% naistest tarbijatest on valmis jätma positiivse ülevaate ettevõttest, mida nad teavad olevat keskkonnasõbralik, mehed samal ajal 24%. Standardsete ülevaateplatvormide väliselt kasutab 35% tarbijatest YouTube’i kohalike ettevõtete kohta teabe leidmiseks, 32% kasutab Instagrami, 20% kasutab TikToki.

Aga kuidas siis käituda?

1. Suhtu igasse kommentaari, kui võimalusse õppida enda kohta midagi uut

Eelmise mõtte jätkuks soovitaksingi enne, kui hakkad kommentaaridele reageerima, mõelda, mis võis selle arvamuse taga olla? Mida sellest õppida annab?

Kuid laiemas plaanis. Iga negatiivne kommentaar on üks osa sinu ettevõttest loodavast kuvandist internetis. Ja mis kord juba netti on pandud, see sinna ka jääb. Jah, sinu firma kohta käiv üks negatiivne kommentaar ei pruugi olla küll miljardit dollarit väärt, nagu seda juhtus Snapchatil saades Kylie Jenner’i poolt halvas valguses kajastatud. Kuid oma jälje jätab ta siiski.

Paljude ettevõtete esimene reaktsioon on – kustutame kommentaari. Pole kommentaari, pole probleemi! Minu arvates väga vale suhtumine. Jah, kui ta on ikka ropp ja üdini halb siis peida aga ära kustuta. siis vähemalt kommenteerija näeb, et kommentaar on alles. Kui sa selle kustutada (ja tagatipuks tema ka blokeerid) leiab see inimene kindlasti uue võimaluse (kasvõi Perekooli Käo näol) kus sind mustata.

2. Negatiivne tagasiside – lahendada privaatselt või avalikult?

Sa võid olla küll suurepärane suhtekorraldaja, kuid alati ei lähe ikka kõik õpikus ja varasemas praktikas omandatu järgi. Seega kui tundub, et sel korral rahumeelset lahendust negatiivsele kommentaarile ei paista tulevat, tee kommenteerijale ettepanek talle parima lahenduse leidmiseks lahendada olukord privaatselt (e-mail, telefon vms). Avalikust keskkonnast suhtluse väljaviimisel on oluline, et kliendi poole pöörduksid just sina, mitte et sa jääd ootama tema ühenduse võtmist. Hangi tema kontaktandmed ja leia parim aeg ja viis tema poole pöördumiseks.

Kui sinuni jõuabki negatiivne tagasiside sotsiaalmeedias, siis esimene instinkt võib olla see lihtsalt kustutada ja probleemi unustada. Kuid see on vale suhtumine. Kui kommentaar on tõesti ebaviisakas või halvustav, siis võib see olla vajalik peita (NB! just peita, mitte kustutada!), et mitte tekitada tarbetut negatiivsust. Samas, kui kommentaar on konstruktiivne kriitika, siis sa peaksid sellele kindlasti tähelepanu pöörama.

Sotsiaalmeedia on tänapäeval üks olulisemaid kanaleid, kus kliendid jagavad oma kogemusi ettevõtetega. Seega on väga oluline, et sa suudaksid negatiivse tagasisidega konstruktiivselt toime tulla. Kui sa suudad kliendi murele kiirelt reageerida ja probleemi lahendada, võib see tuua kaasa positiivse tagasiside ning sa näitad sellega kõigile, et hoolid oma klientidest ja nende muredest.

Kui sa aga plaanid negatiivset tagasisidet ignoreerida või kustutab seda ilma vastust andmata, siis võib see hoopis kahjustada sinu ettevõtte mainet. Tarbijad võivad saada valesti aru, et sa ei hooli oma klientide arvamusest ega soovi nendega suhelda. See võib omakorda tähendada, et potentsiaalsed kliendid valivad hoopis konkurendi, kelle suhtumine oma klientidesse on positiivsem.

Kas klient jälgib kommentaaridele vastamist

Seejuures 88% tarbijatest on tõenäoliselt valmis kasutama ettevõtet, kui nad näevad, et ettevõtte omanik vastab kõigile internetti jäetud tagasisidele, olenemata sellest, kas need on positiivsed või negatiivsed. 60% tarbijatest kasutaks tõenäoliselt ettevõtet, kus omanik vastab ainult negatiivsetele kommentaaridele, samal ajal kui 50% ütles, et nad kasutaksid ettevõtet, kus omanik vastab ainult positiivsetele ülevaadetele. 42% inimestest väitis, et nad kasutaksid ikkagi ettevõtet, mis ei vasta oma tagasisidedele.

3. Ära vaidle, eriti avalikult!

Kliendil on alati õigus, klient on kuningas jne. Need ütlused on ajast aega klienditeeninduses nö. teemaks olnud. Mis puudutab avalikke netiarvustusi ja ettevõtte vastuseid negatiivsele tagasisidele, siis siinkohal ma (kahjuks) soovitaksin sellest tõdemusest meeles pidada.

Pean just silmas seda, et ei hakkaks avalikult netikommentaariumites musta pesu pesema. Las need detailid ja võimalik kliendi enda poolne vajaka jäämine positiivse kogemuse saamiseks jääda neljasilma vestlustesse. See lihtsalt ei jäta su ettevõttest head muljet, kui kukud avalikult klienti hoopis mustama ja süüdistama. Seega vaata eelmist punkti ja katsu suhtlus viia privaatsemaks.

Mõttekoht – Kui klient siiski jätkab avalikult hämamist ja kiunu üles tõmbamist, on parem lahendus äkki aeg maha võtta ja enda poolt vastus kirjutamata jätta.

4. Negatiivne tagasiside ja vastamise kiirus

Inimesed ootavad kiiret vastust, väga kiiret… 42% Convince and Convert poolt tehtud uuringus vastajatest soovisid seda saada suisa kiiremini kui 60 minutit. Üks võimalus oma Facebooki lehe tegemistel silma peal hoida on Facebook Business Suite. Seda on nii Android, kui iOS telefonidele. Mul endal on enamus lehe teavitused telefonist maha võetud, lihtsalt elu vajab ka elamist. Aga kirjad ja kommentaarid on nii mobiilis kui e-mailil siiani teavitustena oodatud. Nendele soovin lihtsalt operatiivsemalt reageerida.

5. Ole üks sammuke kliendist ees

Katsu nii kiirelt, kui võimalik, koguda lisainfot. Enne, kui asud vastust andma, võta näiteks kärmelt ühendust klienti teenindanud inimesega. Sedasi omad situatsioonist täielikku ülevaadet ja ei anna umbmääraseid vastuseid, mida hiljem äkki muutma lausa pead.

Parim oleks koostada negatiivsetele kommentaaridele vastamise käitumise kondikava – kes jälgib, kes vastab? Kui sarnaseid kaebusi tehakse sagedamini (nt jahtunud toit, aeglane teenindus vms), saad koostada suisa valmis vastuse. Kuid pea silmas, et seda iga üksiku juhtumi korral pisut personaalsemaks muudad, mitte ei tee copy-paste vastust!

Kiire vastamisega (ja lahendusega) saavutad kindlasti kliendi silmis lisapunkte niisamagi.

6. Viisakas lõppakord ka negatiivse tagasiside korral

Kui kliendiga on saavutatud kokkulepe, ja selle tulemusena on vihasest kommenteerijast saanud sõbralik kunde, täna teda. Ütle talle, et sul oli hea meel teda aidata ning soovid talle kõike head hoolimata konarlikust suhte algusest. Kui teed seda avalikult kommentaariumis, näevad ka kõik teised, et olukord on leidnud positiivse lahenduse ja see tõstab kindlasti ka sinu usaldusväärsuse aktsiaid.

Sinu, kui ettevõtte omaniku eesmärk on tagada, et klientidel oleks pärast sinu ettevõttega tegelemist positiivne kogemus. Üks võimalus selleks on negatiivse tagasiside andja jälgimine, kas tema probleem sai lahendatud. Kui oled kliendikaebuse lahendanud, palu tal negatiivne tagasiside eemaldada. Enamik kliente võtaks hea meelega halva arvustuse maha ja asendaks selle isegi positiivsega pärast seda, kui nendega on õiglaselt tegeletud. Jälgimine näitab ka kliendile, et hindad teda. Olen seda ise ka praktiseerinu ja 99% juhtudest on toiminud.

· Enda kogemus

Toon siia ühe hiljutise enda kogemuse.

Alustasin koostööd uue ettevõttega ning leidsin muidugi tee ka nende Facebooki Reviews osakonda. Soovisin saada aimu, et milline on klientide häälestatus. Kõik oli muidu OK, kuid üks 20st oli negatiivne ja ei mingit kommentaari. Kirjutasin selle arvustuse alla tagides kommenteerija nime, et talle tuleks teavitus vastusest. Tänasin tagasiside eest ning küsisin, et kas võiks veidi täpsustada oma pettumuse saamise tagamaid, et edaspidi paremad saaksime olla.

Läks mõni nädal mööda ja ma vaatasin taaskord seal olevaid arvustusi ning leidsin sealt negatiivse asemel sellelt samalt inimeselt positiivse soovituse koos positiivse külastuskogemusega. Samuti kirjutas ta otse postkasti, kus vabandas, et oli ettevõttele aastaid tagasi negatiivsed punktid jätnud. Oli teinud seda mingil hetkeajel, mida isegi ei suutnud meenutada :).

PS! Pane tähele, et kui klient muudab oma arvustust siis sinu kommentaar jääb sinna alla ikka samaks. Mõned päevad oligi tobe olukord, kus firma siis murelikult uuris, mis oli pettumuse põhjuseks samal ajal kui kommentaari oli vahepeal muudetud üdini positiivseks ja minu murelik kommentaar, et mis talle ei meeldinud, oli ikka all 🙂

Praegu saab küll ainult panna, kas soovitad või ei soovita, aga mõte jääb ikka samaks. Võid uurida mitte soovitajalt, et mis sel korral vajaka jäi.

7. Kui sa ei saa pakkuda soovitut, anna kliendile kaks alternatiivset lahendust.

Iialgi pole võimalik 100 protsendiliselt rahuldada kõikide klientide vajadusi. Kasvõi näiteks seetõttu, et kui külastaja ei jäänud rahule üritusega (tema pärast seda ju uuesti ei korralda), toode on laost otsas, teenust pole enam saadaval ja nii edasi.

Samas sa ei saa ju talle ka vastata, et võta või jäta, muud meil sulle enam pakkuda ei ole. See jätab sinust üsna jäiga ja diktaatorliku mulje ning pahameelne klient sellest kindlasti rõõmsamaks ei muutu. Kui musta pesu pesemine on toimunud veel avalikus ruumis, on seal veel tõenäoliselt mitmeid inimesi, kes jooksvalt, või hiljem seda vestlust leides, selle järgi oma arvamuse sinu ettevõttest kujundavad.

Mida siis teha? Lihtsalt palu siiralt vabandust ja paku paar mõistlikku alternatiivi tekkinud olukorra lahendamiseks. Sellega näitad klientidele, et sind huvitab nende arvamus, ja sa tõesti soovid head, kuigi ei saa seda teha täpselt sedasi nagu pahur klient seda sooviks.

8. Ta ei anna alla!!!

Oled andnud endast parima, et leida negatiivse kommenteerijaga rahumeelne lõpplahendus. Sellest hoolimata ta siiski ei suuda kiunu ja sinu mustamist internetis lõpetada. Sel juhul sobiks ehk mõelda vanale ütlusele – targem annab järele! Kui asi muutub kiuslikuks, jaburaks ja teemast täiesti kõrvale kalduvaks, saavad ka selle kommenteerija jälgijad ise aru, et tegemist ei ole enam asjakohase vestluse vaid kiusliku kliendiga. Ja pole ju saladus, et vihakõne on kahjuks liigagi levinud. Kirjutasin sellest ka Delfi Sporti ühe artikli.

Seega on oluline meeles pidada, et kui sa otsustad minna sotsiaalmeediasse, tuleb olla valmis ka negatiivseks tagasisideks. Tegemist on väga tavapärase asjaga, kuna inimestel on erinevad ootused ja kogemused. Uuringud näitavad, et negatiivsete kommentaaride ignoreerimine võib kahjustada ettevõtte mainet rohkem kui nende saamine.

Nii, et elementaarne plaan, kuidas negatiivse tagasisidega toime tulla, peaks sul olemas olema. Esimene samm on alati vastata kommentaarile viisakalt ja lahendusele orienteeritult. See näitab, et ettevõte hoolib oma klientidest ja nende arvamusest. Uuringud näitavad, et kui ettevõte reageerib negatiivsele tagasisidele professionaalselt ja kiiresti, on suurem tõenäosus, et klientidest saavad ettevõtte truud fännid.

Negatiivse tagasisidega toimetulek nõuab kannatlikkust, professionaalset suhtumist ja plaani, kuidas kliendi rahulolu taastada.

· Enda kogemus

Ühel kliendil on pahatahtlik konkurent, kes järjepidevalt libakontode alt halbu kommentaare andis. Tihtipeale ei olnud seal juures ei kommentaare ega seost. Raporteerisin sellest Facebooki ja kommentaarid eemaldati.

Saad seda teha, kui vajutad arvustuse kõrval olevale kolmele täpile ja toimid vastavalt seal olevatele juhistele.

Kokkuvõtteks

Siin ei oskagi midagi öelda, kui et – kõigile ei saagi meeldida. Küll aga on sul võimalus negatiivsetest kommentaaridest (ja muidugi ka positiivsetest) palju õppida. Kasvõi näiteks seeläbi, et pidev sarnase probleemi esile tõstmine viitab sinu ettevõtte kitsaskohale. Tihe kiitus aga mõne teise valdkonna suunas annab tunnustust heast tööst.

Minu lemmik negatiivse kommentaari reklaamiks pööratud variant:

Ma ei soovitaks ka nende „varitsevate ohtude“ tõttu jätta nüüd kõikvõimalikud tagasiside andmise võimalused piiratuks. Nagu eelnevalt korduvalt öeldud, inimesed usaldavad teiste arvamust! Luba neil saavutada usaldus sinu pakutava vastu juba enne, kui nende endi kogemus on käes.

PS! Negatiivsed kommentaarid käivad asja juurde. Ainult positiivseid kommentaare saanud ettevõtted seatakse aeg ajalt kahtluse alla :). Sellest uuringust selgus, et ettevõtetel ei ole vaja püüelda täiuslike 5-tärni arvustuste poole. Uuringu andmed näitavad, et tarbijad pigem kahtlevad arvustuste autentsuses, kui näevad ainult viie tärni hinnanguid. Kliendid otsivad pigem arvustusi, mis on reaalsemad ja tasakaalustatumad, sisaldades nii positiivseid kui ka negatiivseid kommentaare.

Selles uuringus leiti ka, et ettevõtted, mis saavad mõned negatiivsed kommentaarid, kuid teevad nende lahendamiseks aktiivselt tööd, võivad olla usaldusväärsemad kui need, mis saavad ainult positiivseid kommentaare.

Samuti jäta meelde, et negatiivsed kommentaarid ei ole tavaliselt suunatud sinu, kui isiku, vaid ettevõtte vastu. Ja tihtipeale on need tehtud hetke emotsioonide ajendil. Äkki kliendil oli lihtsalt halb päev?