KUIDAS KÄITUDA SOTSIAALMEEDIA KRIISIS

Nii nagu eraelus, võib ka ettevõtetel mitmeid asju valesti minna, ükskõik kui väga sa ka ei püüaks. Netis liigub info väga kiiresti. Seepärast on oluline, et sul oleks valmis plaan, et vajadusel kohe ka ettevõtjana reageerida. Just kiirus on see märksõna, mis määrab ära, mida peale kriisi jälgijad sinust arvavad. Seega pane paika konkreetne plaan, kuidas käituda, kui käes on sotsiaalmeedia kriis, et reaalsest olukorrast võimalikult hästi välja tulla.

KRIIS VÕI LIHTSALT ARUSAAMATUS?

Sotsiaalmeediakriis on online olukord, mis omab negatiivset ja pikaajalist mõju sinu ettevõtte mainele. Kriisiga kaasnevad tavaliselt tugevad negatiivsed emotsioonid. Sellega seostuvad ka nö. üle mõistuse minek ja kiire viraalne levik.

Sotsiaalmeedia probleem on lihtsam, kui kriis, kuid sellest hoolimata tuleb lahendada kiiresti ja korralikult. Ka see võib minna viraalseks, kuid ei oma pikaajalist negatiivset mõju brändi mainele. Siia alla kuuluvad nt. negatiivsed ja mittesobilikud kommentaarid ettevõtte lehel, kehvad klienditeeninduse kogemused ja halb kommentaar ajakirjanduse poolt.

OLE RAHULIK JA OMA PLAANI

Kiireim viis kriis kõrvaldada, on plaani olemasolu. Hinda olukorra tõsidust. Viimane, mida sa teha sooviksid, oleks väikese probleemi, mida saaks vaikselt lahendada, suureks puhumine.

Kogu kokku olemasolev info – kui paljud inimesed on selle olukorraga kursis, kust sai see alguse, kus sellest esimest korda räägiti ja kas on olemas kohene lahendus? Plaan peaks sisaldama järgnevaid punkte:

Keda tuleb koheselt kriisist teavitada?
Kes vastutab selle lahendamise eest?
Milline on sisekommunikatsiooni plaan?
Mis juhtub, kui kriisi määratlemisega hilineda või kui otsuste tegija on ära?
Sisu – kuidas te oma sõnumit edastate?
Kui on võimalik, koosta väiksemate probleemide jaoks mõned näidisavaldused ja suuremate jaoks kavandid, kuidas vastuseid koostada.

Kui õiged inimesed on kriisist teadlikud, ja olete analüüsinud seda iga nurga alt, saate hakata sõnastama hästi läbimõeldud vastust. Pea meeles, et mitte kõik olukorrad ei nõua suuremat avalikku teavitamist, küll aga järgmist punkti…

REAGEERI KIIRESTI

Vastake võimalikult kiiresti. Brandwatchi uuringu andmetel vastab kõigest 11,2% firmadest 1 tunni jooksul. Mida kiiremini tunnistad probleemi, võtad vastutuse ja vabandad valesti tehtu eest, seda parem. See oleks väga vajalik olnud ka Domino Pizzale. Lihtsaim viis on kohandada kiirelt nt. Google Alert’it, et saada jooksvalt infot iga mainimise kohta. Siinkohal jälgi pigem rohkemaid märksõnu, kui, et jätad midagi kahe silma vahele. Ka nt. ettevõtte või toote valesti kirjutamise (nt. boom vs. buum), kui nimi on keerukam ja mitmeti tõlgendatav. Võid seda teha ka käsitsi otsimootoreid läbi kammides. See on aga üsna aeganõudev.

On ka mitmeid tasulisi tööriistu nt Hootsuite, Tweetdeck, Nuvi jpm.

ÕIGED OOTUSED

Kui tegemist on väikefirmaga, võib sul olla küll soov kiiresti reageerida, kuid reaalsus seda kahjuks ei võimalda. Tee nähtavaks eeldatav vastamisele kuluv aeg ja püsi selles graafikus!

ANNA VASTUSEID

Pea meeles, et vastaksid negatiivsetele kommentaaridele positiivsel toonil. Näita, et sa mõistad mida nad tunnevad. Nagu alloleval pildil näha, võid seeläbi ärritunud inimese asemel saada hoopis lojaalse kliendi. Ära tee oma vastused copy-paste. Vasta kõigile personaalselt. Sellega näitad, et tõepoolest hoolid. Ühtlasi tugevdad sedasi ka brändi lojaalsust.

PEATA AJASTATUD POSTITUSED

Seni, kuni asjad ei ole saanud selget lahendust, pane pausile varem planeeritud postitused. Vastasel korral paistab teistele, et sa ignoreerid probleemi ja soovid edasi minna nagu miskit ei oleks vahepeal juhtunud. Olukorra lahenedes jätka oma varem planeeritud postitustega.

JAGA INFOT JA HEASTA

Uuenda kindlasti ka avalikkusele jagatavat infot tekkinud olukorrast ja selle kulgemisest. Infosulgu jätmine lisab vaid tuld juurde. Koosta avalik vabandus. Kui on suurem jama kokku keeratud võid oma kodulehele teha spetsiaalse seda kriisi käsitleva maandumislehe.

Sõltuvalt veast, tee kontsentreeritud jõupingutusi, et peatada või leevendada tekkinud olukorda. Kui te näiteks eksitasite kliente oma tootega, pakkuge järgmisele tellimusele soodustust. Kui tegite tahtmatult solvava kommentaari, näidake kuidas tegelikult toetate solvatud gruppi.

PERSONAALSUS JA OFFLINE

Tee oma e-mail, telefoninumber ja kodulehel tagasiside andmise paik võimalikult lihtsasti leitavaks. Sellega võib ära jääda nii mõnigi avalik mustamine, kui probleemi esiletõstja seda kohe avalikkuse ette ei kisu vaid võtab personaalselt või offline ühendust.

Hea toon oleks ka see, kui peale kriisi lõppu võtad uuesti kaebuste esitajatega ühendust ning uurid, kas nad said ammendavad vastused jne.

ANALÜÜSI

Kui olukord on kontrolli alla saadud, on aeg teha tagasivaade. Miks sedasi läks, kuidas tuldi toime, kuidas edaspidi selliseid probleeme vältida?

KUIDAS ENNETADA?

Järgnevalt mõned mõtted, mis aitavad edaspidi probleeme ennetada.

REEGLID TÖÖTAJATELE

Kui sul ei ole paigas konkreetsed juhised töötajatele, ei saa neid otseselt ju ka eksimuste pärast nö. süüdistada.

Personaalsed kontod – Kas töötajad võivad seostada endid brändiga, kui nad teevad postitusi personaalselt kontolt?
Personaalne vs. firmakonto – Mitmetel töötajatel on ligipääs ka firma kontole. Pane neile südamele, et äärmise tähelepanelikkusega jälgiksid, kas nad on sisse logitud enda või firma konto kaudu. Ja kui töötaja firmast lahkub, ära unusta teda eemaldada firma konto alt. Vastasel korral võib sellest tulla suurt jama.
Sensitiivne info – Võid mõelda, et igaüks teab, et firma infot ei jagata avalikult. Aga millist infot võiks avalikustada? Kliendiinfo loomulikult on suur ei, aga nt töökuulutused ja firmapeod on nö. hall ala ja tuleks eelnevalt täpsustada.
Autoriõigused – Raske teema, mis võib tuua palju probleeme. Seadused võivad olla uskumatult keerulised, seega on selge poliitika siin valdkonnas äärmiselt oluline.
Toon – Paljud brändid julgustavad regulaarsele suhtlusele klientidega. Kuid kas kõik on üheselt teadlikud, kuidas seda kirjutada? Koostage suunised nö. hääletooniks. On ju suur vahe kas öelda: „ Kas teil juhtub olema pastakat, mida ma saaksin laenata?“, „Kas teil on pastakat laenata?“ või „Andke mulle see pastakas“ vahel.
Tule kustutamine – Kas teil on kriisireguleerimispoliitika? Veenduge, et kõik asjaosalised töötajad on täpselt teadlikud, millised on nende rollid selles.

KOOSTA REEGLID

Et edaspidi veelgi paremini toime tulla, koosta oma lehele reeglid – mida jälgija võib ja mida mitte. Kirja võid panna nt. seda, et millal võidakse postitus ette teatamata kustutada, millal säutsule vaid formaalselt vastatakse jne. Citigroup on teinud näiteks väga põhjaliku reeglistiku, kuid piisab ka põhilisemast.

ÄRA SEDA KÜLL TEE!

Ära kustuta või peida negatiivseid kommentaare. See ärritab kommentaatorit veelgi enam ja annab talle rohkem põhjust laiaulatuslikumaks laimamiseks. Võid eemaldada probleemi tekitanud postituse või pildi, kuid kommentaarid jäta. Sellega näitad, et tunnistad tekkinud olukorda. Samas võtad ka vastutuse enda peale jättes kriitika alles ja vastates sellele.
Katsu vältida inimese blokeerimist, kui ta just ülemõistuse tüütuks ei ole muutunud.
Ära vaidle. See on siiski firma konto, mitte personaalne. Seega väldi liigseid emotsioone ja vaidlusse astumist (nagu nt Amy’s Baking Company), eriti netitrollidega. Ebameeldivatele postitustele samaga vastates ei võida sa midagi, sest mida iganes sa ütled, see ei ole iial piisav tigeda kliendi jaoks.

KOKKUVÕTE

Kriisiga toimetulek võib olla keeruline, tüütu ja aeganõudev. Sellest hoolimata peab võtma seda täie tõsidusega. Kasutage sotsiaalmeediat olukorrast väljatuleku vahendina. Ja just nagu teeme tuletõrjeõppusi, korralda ka sotsiaalmeediakriisi õppus. Võtke näiteks juhtumiks #MyNYPD , kus sooviti tõsta politsei mainet, kuid välja kukkus hoopis vastupidi. Või Blackberry ja loovjuhi Alica Keys juhtum. Mõelge, kuidas teie antud situatsioonis käituksite.

Sedasi situatsioone läbi mängides võid ka juba ise leida potentsiaalseid nõrkusi.