Grow up, grow better. Eesti e-kaubanduse liidu seminar 12.11.2020

Mul oli suur rõõm teha koostööd Eesti e-kaubanduse liiduga. 12ndal novembril toimunud seminarist tegin väikse ülevaate ka blogipostitusena. Seda saategi altpoolt nüüd lugeda.

“Kaasaegne klienditeenindus – kuidas olla edukas 10 kanalis korraga?”– Sirli Seliov, Tele2

• Tele2 juhtkonna koosolekud algavad tänulikkusega. Tänulikkus tekitab õnnetunde ja see kestab kauem kui millegi magusa söömine.
• Kui klient tuleb, rõõmsad näod ette ja seda rõõmu ka välja näidata. Alar Ojastu: Närtsinud lille lauale ei pane kuid närtsinud töötajaid saadetakse küll tööle.
• Tele2 saatis töötajate laste joonistatud pilte oma e-poe klientidele.
• Tele2 teeb n-ö wow efekte – pakuvad tasuta teenuseid, seadmeid, kuid ka lihtsalt hea soov ja kompliment.
• Nad on teinud lahkumiskirjad, kui klient lahkub nende võrgust. Kirjas nt see, et mitu päeva klient oli jne.
• 60eur ringis on selline esimene tase, mil klienditeenindaja võib ise probleemi lahenduseks soodustuseks välja pakkuda. See peab olema loomulikult põhjendatud.

“Trendid ja arengud Eesti makselahenduste turul” – Kuldar Kullasepp, Maksekeskus

• • 85-90% ostudest tasutakse pangamaksega kui pakutakse nii pangamakseid kui kaardimakseid.
  • Ca 75% otsustavad jääda pangalingi juurde. Peamiselt kartus, et kliendid ei võta uut makse vormistamise viisi vastu. Jäädakse vana tuttava juurde.
  • Kuldar arvab, et aasta-kahe pärast saab see siiski populaarsemaks.

  • 

• Osta kohe, maksa hiljem. Kliendid saavad hiljem maksta aga kaupmees saab raha kohe kätte. Maailmatrendid on sedasi, et see makseviis on kasvav kogu Euroopas ja Põhja-Ameerikas. Kasvu veab noorem sihtgrupp. Julgemad prognoosid ütlevad, et õige pea on see ligi 30% maksetest.
• Kellad, ehted, mööbel, rõivad, autokaubad, lastekaubad (üks suuremaid). Need võiksid olla need sektorid, kus enam järelmaksule mõeldakse.
• Praegu suht pooleks Maksekeskuse andmetel Eestis traditsiooniline järelmaks ja “slice” tüüpi osta hiljem.
• Keskmine ostukorv 200-300eur peaksid pakkuma järelmaksu võimalust. Minimaalne ostukorv võiks olla 75eur.
• Kuidas maksa hiljem tööle panna? Vii see teadmine võimalikult vara – e-poe avaleht, uudiskiri, tooteleht. Avalehel slaiderid on näidanud suuremat edu.
• Pangalingid on kindlasti eelistatud lähiaastatel kuid makse algatamise teenus hakkab populaarsust koguma.
• Läti on sarnane Eestiga, seal ei ole ka maksealgatuse teenus väga levinud.

“Kuidas olla edukas kõigis kolmes Balti riigis ehk parimad õppetunnid Jysk’i näitel”  Anastasija Muravjova, Jysk

Anastasija Muravjova, Jysk

• 
• Jysk keskendub omni-channel lahendustele. Need toimivad hästi.
• 
• Kodus töötamine on tõstnud ka desktopis internetis olijate arvu.
• Jyskile on edu toonud ka personaalne klienditeenindus.
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• Enam inimesi tellib tooteid ka sotsiaalmeedia kaudu.

“Efektiivne logistika ja laondus e-kaubanduses” – Jonas Heinonen, Boomerang

“Kuidas paki saatmine saada veel kiiremaks ja klienti positiivselt üllatada? Parimad  praktikad, soovitused ja telgitagused” – Risto Eelmaa, Itella

• Itella selle aasta Baltikumi ja Soome uuring näitas, et e-ostlemine Eestis kasvab.
• 
•  
•  
• Kõige suurem kanal, kus infot otsitakse, on Google. Aga loomulikult ka sotsiaalmeedia.
• Kampaaniate ajal ning kõrghooajal ostlejate hulk kasvab jõudsalt.
• 
• Naised ostavad oma lemmik e-poodidest (44%), mehed keskenduvad hinnale (54%).
• Ostmise lihtsus on e-ostlemise kasvu võtmefaktor.
• ¼ teevad oma e-ostud mobiilseadmega (nutitelefon või tahvel). Naised pea 2x enam kui mehed. Laptopis teevad oste ca 45% eestlastest. Mehed naised on selles osas üsna võrdsed.
• Kriisijärgselt on kohalik päritolu tähtis enamikule ostjatest, eriti naistele. 17% naistest ütles, et nad tugevalt nõustuvad sellega, mehi oli selles osas 8%.
• Eesti on vaieldamatult pakiautomaadi rahvas. Eelmise aastaga tõus jälle 5-6%.Ca 73% eestlastest eelistavad paki kättetoimetamisviisina pakiautomaati.

• Ka Lätis, Leedus ja Soomes on pakiautomaadid väga populaarsed.
• 44% eelistavad pakki saada Smartpost Itellalt, 34% Omnivast, 14% DPD.
• 
• 65% tarbijatest on ostnud rohkem, et saada tasuta tarnet. Taaskord naised on selles osas aktiivsemad. Pea ¾ naistest ja 2/3 meestest kinnitasid seda.
• Tarbijad mõtlevad ka jätkusuutlikkusele – keskkonnasõbralikkus, toodete päritolu, pakend jne. Samuti süsinikneutraalne transport.

“Influencer marketingi parimad praktikad e-poodidele” – Anni Rahula, Promoty

• 70-80% inimestest otsivad lisainfot enne ostu tegemist sotsiaalmeediast.
• 92% eelistavad infot saada tuttavatelt ja miks ka mitte tuntud inimestelt. Usaldavad rohkem kui traditsioonilist reklaami.
• Influencer omab mõju jälgijate üle nii positiivselt kui negatiivselt.
• Influencer võiks olla su toote või teenuse suur fänn juba loomulikult.
• Ennustatakse 8 miljardilt dollarilt 15 miljardi dollarini 2022ks aastaks influenceri turunduse kasvu.
• Iga sisse pandud dollar on keskmiselt 5 dollarit tagasi toonud.
• Strateegia puudumine on suurim vajaka jäämine ettevõtete poolt.
• Ühekordsed kampaaniad ei ole enam nii tulemuslikud kui varem.
• Ole kindel, et tead, mis peaks olema kampaania eesmärk (liiklus e-poodi, toote ost vms). Allahindluskampaaniad toimivad. Anna mõjuisikule sooduskood.
• Viga on ka see, et influencerile ei anta piisavalt infot. Ei sõnastata lahti eesmärki talle. Professionaalne influencer aitaks sul seda sõnumit hoopis paremini edastada, kui sa annad täpse eesmärgi.
• Alla poolte influenceri tellijatest küsivad enne postitust neilt, et mida nad postitavad.
• Ka oma sihtgruppi ei panda piisavalt täpselt kirja ja seepärast ei ole influenceri valik tihtipeale õnnestunud.
• Ühe influenceri korduv kasutamine on tänapäeval tõusev trend. Et oleks puutepunkte potentsiaalse ostjaga rohkem. Seega eelista pikaajalisi koostöid. Ühekordsed tööd ei paista muust mürast välja. Ja korduv koostöö tekitab rohkem usaldust.
• Trend näitab, et pöördutakse järjest enam väiksemate influencerite poole, kellel on ehk veidi autentsem sisu.
• Tasustamise variandid: rahaline, toodetes tasumine, tootekrediit, kinkekaart, kombineeritud (saavad tellimise kogemuse kuid ka raha).
• Ei usaldata influenceri ausust, kui koostöö on rahaliselt tasustatud.
• Tulemuste mõõtmine: bränditeadlikkuse kasv, jälgijate kasv, kodulehe külastused, müügi kasv. Personaalsete sooduskoodide kasutamine.
• Kasuta kindlasti UTM tag’e. Nii saad paremini tulemusi mõõta.
• 
• Ära unusta tagasisidet anda. 5% influencereid on vaid öelnud, et said tagasisidet ettevõttelt.
• 50-50 on turundajate ja influencerite vahel see vastutus, et postitus tuleb ära märkida, et on tehtud koostööna.
• Kõige probleemses influenceriturunduse juures on Anni sõnul see, et ei vaadata üle influenceri jälgijaskonna demograafiat. Promotyl on näiteks võimalik vaadata influenceri jälgijate demograafiat.
• Mikroinfluencer on Eesti mõistes ca kuni 10 000.
• Ka influenceritel võiks olla paigas strateegia koostööde ja eraelu kajastamise vahel.

“Uued e-äri tööriistad nagu Attribution, Automation jm” – Erki Heinsaar, Mediabrands Digital

• Attribution – kes suudab endale enim oste omistada, on praegu erinevate kanalite sõjatanner.
• 
• 
• Google ei suuda oma platvormide vahel infot nö. liigutada.
• Facebook on täpsem kuna suudab vaadata ka seadmete ülest info liikumist.
• Ostuteekonnad on läinud pikemaks. Seega tekib küsimus, millisele kanalile omistada ostu sooritus.
• Enamus oste algab mobiilis ja lõppeb desktopis. Siit lihtne teha ekslik järeldus, et reklaami peaks tegema ainult desktopis.
• 
• Segmenteerimise suur mure on see, et tuleb toota väga palju erinevaid loovaid lahendusi.

“Tarbija ostukäitumine e-kaubanduses: kuidas vältida ostukorvi hülgamisi ostuteekonna lõpusirgel?” Eric Puulmann, Svea Finance

• 
• Rohkem kui 50%-l on selgeks pandud endale ostu ülemmäär, ca 1000eur. 38%- on see aga kuni 250eur.
• Soome ja Rootsis on veebiostlejaid veidi rohkem ja ka seal kehtib reegel, et naisostlejaid on mõnevõrra rohkem kui mehi. Kuid ka seal on meeste ostukorvi väärtus kõrgem kui naistel.
• 
• Kõige suurem kasv on olnud toidu- ja esmatarbekaupade ostus.
• Soome trendid on sarnased Eestiga. Kuid Soomes koroona ajal on vähenenud oluliselt riidekaupade ja parfümeeria ostmine.
• Rootsi jättis ühiskonna koroona ajal lahti seega on seal suurel määral kasvanud online riiete ja ilutoodete müük.
• Koduväline meelelahutus on asendunud kodu sisene meelelahutus – kasvanud elektroonika ost.
• Palju on kasvanud ka spordi- ja vabaaja tarvete ost.
• 
•  
• Ostu tagastamise protsess on liiga keeruline. Seepärast see 14 päevane tagastusõigus ei oma sellist potentsiaali, kui olla võiks.
• 
• Tagastus on paratamatu e-poodidel. 52% tagastasid kuna toode ei olnud sobiv, sellele järgnes see, et toode osutus oodatust erinevaks.
• Kliendile on oluline tagastuse võimalus koduelektroonika ja riidekaupade puhul.
• 20%-le tagastust soovinud ostjale pakuti allahindlust või teist toodet.
• 
• Lisaväärtus ei pea olema üldse rahaline. Pakkuge nt tagastamise võimalust kuni 30 päeva. Paku ostmise võimalust peale kauba kätte saamist.
• Pangalingid ja kaardimaksed jäävad, kuid tegelikult klient vajab tänapäeval juba midagi muud.

“Kuidas viia e-poe jõudlus ja turvalisus uuele tasemele?” – Peeter Marvet, Zone

• 
• Kaua server lehte üles laadib. See aeg on kodulehtedel üsna lühikeseks läinud. Kuid ca 10% lehtedest on ebamugavalt aeglane.
• Leht võiks teisele lehele liikuda vähemalt kiirusega 500ms.
• Magento 1 puhul kipub lehe laadimise kiirus olema veidi pikem.
• Oluliselt lihtsam on saada paremat tulemust Magento 2-ga. Seda peamiselt tänu cachele ehk sisu puhverdamisele.
• Magento1 tugi lõppes suvel ära ja kui kaupmees ei ole “kolmandalt parteilt” ostnud uuenduste teenust siis rikub ta tehniliselt võttes ka GDPR’i ja makseteenuste nõudeid, sest ta ei saa tarkvara uuendada.
• Lehel olevate elementide hulk on tihtipeale liiga suur. Parematel lehtedel jääb see alla 60.
• Üha rohkem on probleeme andekate IT inimeste puudusega.

“If you are winging it, you are not winning it: true stories about online shops that came, saw and conquered” – Juan J. Borras, Outvio

• Väga oluline on pakkuda inimestele tasuta transpordi võimalust.
• AboutYou muutis Eesti e-poodide tulevikku. Tuleb pakkuda tasuta ja kiiret transporti.
• On vaid aja küsimus millal Amazone ja Zalando Eestisse tulevad ja siis peavad ka siinsed poed olema nende tingimustega võimelised konkureerima.
• Tasuta transport võib olla nt mingist summast ostukorvist alates.
• Tee ostu tagastamine lihtsaks.
• Paku erinevaid tagastamise võimalusi – postkontorist, kulleriga jne.
• Paku klientidele võimalust tagastada kaup pikema aja pärast kui seadusega kehtestatud 14 päeva. Aeg peaks kindlasti pikem olema. Nt Zalandos on 100 päeva.
• Mida pikema tagastuse perioodi annad seda vähem tagastatakse. Kui toode kauem kodus, oled sellesse juba ära armunud ja ei saada nii lihtsalt tagasi. Vahel lihtsalt unustavad tagastada kuna aega on palju veel.

“Kuidas edukalt ühendada tava- ja e-pood? Miks on Klick.ee korduvalt pärjatud kõige kasutajasõbralikuma e-poe tiitliga?” – Andres Ello, Klick

• Neid on aidanud nt osakondade ülene ühtne meie mõttemaailm. Klient on klient, olgu ta e-poes, Tartu või Tallinna poes.
• E-pood täiendab tavapoodi ja vastupidi. Nt vaatad e-poes saadavust ja lähed kohapeale ostma.
• Tavapood pakub võimalust lisanõu jagamisel kui klient tootele järgi tuleb.
• E-pood annab kliendivoogu juurde.
• E-poe piiramatu maht võimaldab täita laiema hulga inimeste vajadusi.
• Saadavus poodides on kliendile kättesaadav reaalajas veebipoes.
• Klient võib pikalt kaaluda millegi ostmist. Kuid kui ta on otsuse teinud, tahab ta seda kohe saada. Seega peab transport kiire olema ja laovarad piisavad.
• Igasugused tüütud hüpikud peaks kodulehelt kõrvaldatud olema.
• Kirjuta tootest kliendile arusaadavas keeles. Selgita lahti keerulised mõisted.

“Tehnilised lahendused, mis on aidanud e-äridel kasvada” – Margus Ots, Lumav

• Toote info kvaliteeti ei ole võimalik automatiseerida.
• 
• 
• 
• PWA on parem kodulehe lahendus kui standart.

Arutelu: “Kui palju e-poe disain ja toodete visuaalne kvaliteet mõjutab käivet? Kuidas neid parandada?” – Aldar Reinberk, Acty ja Heinar Põldma, Denim Dream

• Heinar Põldma (HP) – turundus toob kliendi e-poodi aga disain tagab selle, et klient sinna ka jääb. Esmamulje on väga oluline.
• Aldar Reinberk (AR) – Äritulemus ei ole korrelatsioonis kodulehe disainiga. Sõltub kindlasti konkurentsi situatsioonist. Tihe konkurents nõuab väga head disaini.
• AR – nii kasutajakogemuse disain kui n-ö iludisain on olulised kuid esimene on olulisem.
• AR – suures e-poes peaks olema selge disain ja ostuprotsess ning ei oleks kodukal liigseid elemente, mis segadust võivad tekitada.
• AR – väikses e-poes on oluline, et keskendud visuaalsele disainile. Kasutada disainis rohkem loo rääkimist.
• HP – selleks, et riigis e-poega edukaks saada, läheb aega 5 aastat.
• HP – korraliku e-poe ülespanek nõuab väga paljude inimeste koostööd.
• HP – Eestis on väga palju andekaid inimesi, kes suudavad luua häid kodulehti. Välismaa lehtedega täiesti võrreldavad.
• HP – iga 3-4a jooksul teevad uue e-poe, et olla ajaga kaasas.
• AR – vundament jääb siiski alles kodukal, kui vahetama hakkad, seega päris maha visatud raha ei ole, kuid suur osa küll.
• AR – elujõuline jätkusuutlik e-pood peab end värskendama vähemalt iga 5a järel.
• AR – 1-2 e-pood läheb aia taha. 3nda e-poega teatakse juba, mida täpsemalt vaja eduka e-äri loomiseks. Siin ei piisaks ka heast partnerist.
• HP – pidevalt tuleb jälgida konkurente. Samuti tehakse kord aastas kliendiküsitlusi kodulehe kohta. Kõik peaksid oma kliente küsitlema, see on tasuta informatsioon.
• AR – hea on teha testi, kus palud testitaval leida mingi konkreetne toode üles sinu kodulehelt ja see ostukorvi lisada.
• AR – Eesti e-poed on üsna tublid, kuid suuremate investeeringutega saaks nad veel paremaks.
• AR – Eesti poed, ärge jääge Eestisse kinni, laienege maailma!
• HP – ärge kartke e-poe loomisel väikseid algusi. Alguses ongi müük väga väike. Isegi DenimDreamil on olnud sedasi, et alguses on käive vaid paarsada eurot.
• HP – tavapoodi satutakse ka juhuslikult.
• HP – e-poega on kasumisse saanud 5 aastaga, tavapoodides 2 aastaga.
• HP – tehke head emotsionaalsed fotod oma e-poega alustades. Piltidega saame võistelda välismaiste poodide vastu, kellel on tohutult suured reklaami eelarved.